做物業(yè)服務要用心，態(tài)度決定一切！

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• 來源： 網絡 更新時間： 2017-12-15 點擊： 577次

• 做物業(yè)服務要用心，態(tài)度決定一切！

  案例一

   

   

  某小區(qū)入住時，業(yè)主開始裝修，按業(yè)主公約的規(guī)定，為了小區(qū)的美觀和統(tǒng)一，業(yè)主在安裝空調時，不允許安裝空調篷。有一業(yè)主（離休干部、脾氣倔犟）在到管理處多次要求未準的情況下，夜里悄悄地裝上了空調篷。

   

  對此，物業(yè)管理處如何解決？表面上看，這只是發(fā)生于所有物業(yè)管理在裝修階段都會出現(xiàn)的問題，但如何解決，既可以使空調篷順利拆除，又不會引發(fā)業(yè)主的不滿，卻是對管理處處理類似問題的智慧的考量。

   

  視而不見，聽之任之，對那些遵守業(yè)主公約沒有安裝空調篷的業(yè)主就不公平，放任自留的結果，很快就會有新的空調篷出現(xiàn)，導致小區(qū)的立面景觀直接受到影響。按照業(yè)主公約的約定強行拆除，則很可能會使矛盾進一步激化。蜂巢物業(yè)論壇為您詳細解讀。

   

  接報后，管理處開會幾經商議，主任沒有采納強行上樓拆除的建議，而是要求管理員一方面再去做說服工作，另外，交待要特別留意其他業(yè)主的動向，強調一定不可以再出現(xiàn)類似的狀況，否則星星之火成燎原之勢，局面將難以收拾。

   

  過了幾天，管理員的說服工作毫無效果，主任又去做業(yè)主女兒、兒子的工作，均告無功而返。事已至此，主任說，不要再去打擾老人家，冷處理一下，慢慢地再找機會。但對其他業(yè)主的同類行為一定要予以高度關注。

   

  一個月過去了，老人開始搬家，主任興奮地對管理員說：機會來了。隨即就帶了幾個管理員去幫老人搬家。從上午一直忙活到晚上，看著搬得差不多了，老人的感激之情寫在臉上，趁此，主任似在不經意中提到了空調篷的事，老人說，能不能再給他幾天時間考慮考慮。主任見此，沒有做進一步的要求，而是轉身對自己的員工說，你們繼續(xù)幫老人搬家，我出去一下。

   

  片刻間，出去的主任到管理處又喊來了幾個女管理員、女護衛(wèi)員來到老人家，開始幫助老人收拾房間，從客廳到臥室、從書房到廚房、從洗手間到盥洗室，歸整家具、書籍、工藝美術品，掃地、拖地，擦拭桌椅板凳、門窗……午夜時分，窗明了、幾凈了，擦了地板油的木質地板映射著窗外的月亮和點點星光，一塵不染。到了這個時候，看著為自己搬家忙碌了一天的孩子們，老人坐不住了，老人從工具箱中，拿出鉗子、扳手，走到主任面前說，孩子，我上不去，你幫我上窗臺，把那空調篷給我拆掉吧。　

   

   

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  案例分析

   

  在這個故事中，我們可以看到一個管理處主任，在處理小區(qū)類似事件的機智和靈巧，沉著和冷靜。事件發(fā)生了，面臨著其他業(yè)主隨時可能效仿跟進（安裝空調篷）的態(tài)勢，針對老人脾氣倔犟的特點，沒有急躁，沒有貿然行動。而是運用自己豐富的物業(yè)管理經驗，在做老人及其家人的工作的同時，要求管理員嚴密留意其他業(yè)主可能的行為。

   

  在屢做工作未果之后、仍然按兵不動，沒有采取強硬行為，而是在穩(wěn)定大局的同時，靜待時機。幫老人搬家，本也是為業(yè)主提供周到服務的內容，但管理處主任在此時，卻巧妙地把它當成了解決空調篷問題的契機，明修棧道，暗渡陳倉。最為精彩的是，當老人被感動，答應考慮幾天的時候，根據老人通常比較善變的心理，又立即叫來女管理員、護衛(wèi)員幫助老人收拾房間，繼續(xù)感動老人，直到問題得到圓滿解決。

   

   

  物業(yè)管理行業(yè)是一個從業(yè)人員需要綜合知識的行為。專業(yè)知識：物業(yè)管理、房屋建筑、供配電、給排水、電梯、中央空調、清潔、綠化、安全護衛(wèi)、車輛管理等等。非專業(yè)知識：法律、心理學（兒童的、老年的、婦女的）、公關學、管理學、審美學等等。還要再加上豐富的經驗和閱歷。

   

  一個物業(yè)小區(qū)內，業(yè)主、用戶千千萬萬，層次、職業(yè)不一，學識、涵養(yǎng)不同，喜好、秉性各異，面對不同的業(yè)主、紛繁復雜的事務，層出不窮的問題，如何處理，如何協(xié)調，需要花功夫，需要智慧和豐富的知識去打理、去應對。物業(yè)管理人不僅要有愛心、誠心、關心、耐心、細心，還要有豐富的、綜合的知識打底，才能夠胸有成竹、游刃有余。

   

  物業(yè)管理是一個充滿了關愛的行業(yè)。現(xiàn)今社會似乎還沒有哪個行業(yè)如物業(yè)管理這般從始至終都充溢著關愛的情愫，在關愛這根溫馨的紅線的串連下，贏得業(yè)主的歡心，換取市場口碑。特別是在今天這個由水泥森林、摩天大樓、高速公路構成的現(xiàn)代社會里。歷覽人類社會的變遷史，其實就是人類心靈的變遷史。

  　

  比如物業(yè)管理的清潔，要求清潔人員不僅要使小區(qū)內業(yè)主目所能及的區(qū)域明亮整潔，而且業(yè)主輕易注意不到的如信報箱口、電梯轎廂、樓道照明開關、樓梯扶手、鐵花等都要擦拭得干干凈凈，一塵不染，為什么？是因為不要讓業(yè)主在取信報時、在開啟樓道開關時，老太太一手拎著菜籃、一手扶著樓梯扶手時弄臟了手，不要在上下電梯時，弄污了男人潔白的襯衣，女人漂亮的衣服。

  　　

  比如物業(yè)管理的綠化，要求綠化工不僅要定期除草、噴藥、還要隨時清理草地中的碎石、雜物，其實說到底，不為別的，只是不要讓小孩在草坪玩耍的時候，劃傷了他們的腳，或者隨手拿起石塊，傷了別人；揀出雜物，只是要在碧綠的草叢、灌木中除去那些污染人們的眼球，為休閑、舒適、優(yōu)雅的心境添堵的東西。

  　　

  再比如，很多物業(yè)管理公司都會要求保安每天筆直地站立在小區(qū)門口，迎來送往，按時在小區(qū)內巡邏。表面上看，這只是一個形式，但實質上所包含的深深的關愛是，由于保安的訓練有素，彬彬有禮，其實也在給那些對小區(qū)心存妄念的不良之徒以震懾，從而保證小區(qū)內業(yè)主和用戶的安全。

  　　

  物業(yè)服務的關愛不需要講大道理，不需要豪言壯語，點滴的關懷，一個眼神，一個到位的行為，一個無言的舉止，就足以體現(xiàn)出對業(yè)主的尊重和愛，對業(yè)主的價值、權益的尊重。關愛是所有物業(yè)管理人理解、進入物業(yè)管理的第一個起點。“精品服務、真情關愛”、“精益求精、用心服務”、“一顆誠心、所有關愛”、“專業(yè)服務、至誠呵護”這些物業(yè)管理公司的企業(yè)宗旨，其中充溢的無限脈脈溫情的表達，其實就是物業(yè)管理的本質，就是物業(yè)管理的最終追求，是每一個物業(yè)管理人必須將之奉為圭臬的信念。

   

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